Luister niet naar gebruikers: muiterij in eigen rangen
Er is een brede consensus onder ontwerpers en usability-experten dat luisteren naar gebruikers, en rekening houden met hun opmerkingen, essentieel is in het begrijpen en automatiseren van hun dagdagelijkse taken. Of tenminste, zo lijkt het. Recentelijk werden een paar kritische uitspraken genoteerd uit monde van prominente user-advocates. Eerst waren er de uitlatingen van guru Donald Norman over Human-Centered Design (HCD). Die werkt volgens hem misleidend, en dient vervangen te worden door iets wat hij Activity-Centered Design noemt. De kern van zijn betoog bestaat erin dat, wanneer design exclusief wordt toegespitst op de gebruiker, dit tot nodeloos complexe toepassingen leidt. Daarna was er de (weinig vernieuwende) gedachte van Jason Fried van 37Signals dat de productontwikkeling enkel laten leiden door feature requests het product niet ten goede komt.
Gaat het hier om profileringsdrang van de betrokkenen? Of zit er zoals gewoonlijk een kern van waarheid in de kritiek? Beide, natuurlijk:-) Binnen een vakgebied dat stilaan tot volwassenheid komt zijn er altijd gevestigde waarden, nieuwe stemmen en verkeerde interpretaties. En er is een gelijke geldingsdrang bij experts en wannabes. Provocerende titels trekken ‘eyeballs’ en ‘clicks’. Het is een vorm van marketing. Niettemin, een eenzijdige focus op user requirements is inderdaad kortzichtig. Ontwerpers en onderzoekers hebben soms verkeerdelijk het idee dat, door aandachtig genoeg te luisteren naar gebuikers, de oplossing kant en klaar van deze laatste zal komen. Niet, dus. Gebruikers zijn zelden ervaren ontwerpers. Advies van gebruikers, hoe goedbedoeld ook, is niet zomaar toepasbaar, maar vereist verdere analyse. Don en Jason zeggen dus niet: luister niet naar de klant, wel integendeel. Maar er is een verschil tussen luisteren naar de adviezen van gebruikers, en deze ongefilterd en ongeprioretiseerd toepassen in het eigen ontwerp. Ik las in dit verband de opmerking dat, als Edison zich enkel had laten leiden door wat gebruikers zeiden, hij waarschijnlijk grotere kaarsen op de markt had gebracht.
Nuanceren is belangrijk. Wordt geen slaaf van de gebruiker, maar ga zinvol en verantwoord om met hun opmerkingen. Een paar korte tips:
- Luister naar wat de klant te zeggen heeft, zoveel mogelijk. Verzamel en analyseer alle feedback. Doe dit gecentraliseerd, of zorg voor toegespitst overleg tussen de verschillende departementen.
- Filter de feedback, en elimineer alles wat niet onmiddellijk bruikbaar is. Inderdaad, wees niet bang om ‘waardevolle’ feedback weg te gooien. Gewoonlijk zijn er meer ideeën dan middelen. Als je het budget of de wil mist om iets aan het beschreven euvel te verhelpen, lig er dan niet langer wakker van. Echt belangrijke ideeën komen altijd bovendrijven.
- Stel een realistische lijst op van problemen waar wel kan worden aan gewerkt. Prioretiseer deze lijst. Weeg alle economische en technologische risico’s en afhankelijkheden af.
- Ga in de feedback steeds op zoek naar problemen, en niet naar oplossingen.
- En wat je ook doet: kies voor evolutie als het kan, en voor revolutie als het echt niet anders kan.
